Gerir a comunica\u00e7\u00e3o de crises \u00e9 uma parte constante do trabalho de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas. Enquanto existirem seres humanos que cometam erros, haver\u00e1 crises – e a necessidade de as atravessar.<\/p>\n\n
As plataformas de redes sociais alteraram a comunica\u00e7\u00e3o de crise de v\u00e1rias formas. \u00c9 mais f\u00e1cil cometer um erro nas redes sociais, simplesmente devido ao imediatismo das publica\u00e7\u00f5es. As redes sociais tamb\u00e9m podem fazer com que uma crise se espalhe rapidamente e amplamente. Um tweet equivocado em Londres pode ser partilhado em Frankfurt numa quest\u00e3o de segundos.<\/p>\n\n
E como muitas dessas crises se iniciam nas redes sociais, \u00e9 tamb\u00e9m nas redes sociais que frequentemente (mas nem sempre!) devem ser abordadas.<\/p>\n\n
Aqui ficam algumas dicas para os profissionais de Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas considerarem durante a pr\u00f3xima crise.<\/p>\n\n
Isso vai al\u00e9m de saber como ou quando publicar numa determinada rede social, significa conhecer a audi\u00eancia espec\u00edfica da plataforma. Se uma crise de uma marca se iniciar no Facebook, qual \u00e9 a faixa et\u00e1ria mais prov\u00e1vel que a ver\u00e1? E no TikTok ou no Instagram? E no Twitter? Naturalmente, as redes sociais n\u00e3o s\u00e3o exclusivas de determinadas faixas et\u00e1ria, bem como uma qualquer crise de uma marca pode tornar-se viral, de uma plataforma para outra. Mas conhecer e entender quais as audi\u00eancias que se sentem mais \u201cconfort\u00e1veis\u201d numa rede social \u00e9 um passo importante.<\/p>\n\n
Desde os temas com maior exposi\u00e7\u00e3o at\u00e9 \u00e0 compreens\u00e3o do que \u00e9 regular surgir em publica\u00e7\u00f5es, \u00e9 essencial manter-se atualizado. Nas redes sociais, ser\u00e1 o equivalente ao conceito de \u201creading the room\u201d – algo que qualquer comunicador deve esta apto a fazer.<\/p>\n\n
Parece algo muito b\u00e1sico\u2026 e \u00e9. No entanto, uma pesquisa recentemente feita pela Capterra<\/a> descobriu que cerca de metade das empresas pesquisadas n\u00e3o tinham um plano formal de comunica\u00e7\u00e3o de crises, e pouco mais de um quarto tinham um plano “informal” em vigor. (N\u00e3o tenho certeza do que seria o \u2018plano de crise informal\u2019, mas suspeito que se possa resumir a “demos media training ao CEO e ao spokesperson “, ou algo semelhante.)<\/p>\n\n Seja porque as empresas acreditam que uma crise nunca lhes acontecer\u00e1 ou porque a elabora\u00e7\u00e3o de um plano de crise \u00e9 algo demorado, muitas vezes \u00e9 apenas finalizado sumariamente e adequado a situa\u00e7\u00f5es de “em caso de emerg\u00eancia, quebre o vidro”. Na realidade, muitas empresas consideram – aparentemente – que n\u00e3o vale a pena ter um plano em vigor. Est\u00e3o equivocadas. A pior coisa que um profissional de RP necessita durante uma crise, \u00e9 ter que descobrir detalhes e pormenores de procedimento, sobre quem deveria surgir frente \u00e0s c\u00e2maras ou quem deveria liderar a equipa de resposta \u00e0 crise. Ter um plano formal aprovado e em vigor, poupa tempo precioso quando uma crise de facto ocorrer, evitando assim que as coisas se tornem piores<\/em>.<\/p>\n\n Nos dias de hoje, parece estranho ter de o dizer, mas seja qual for a ind\u00fastria, \u00e9 essencial ter uma componente de redes sociais no seu plano de crise. A forma como as redes sociais s\u00e3o consideradas num plano de crise varia entre empresas e pode depender, naturalmente, das caracter\u00edsticas espec\u00edficas de cada crise, mas de qualquer forma necessita ser considerada.<\/p>\n\n Quando uma crise ocorrer, recorra ao respetivo plano. Isso tamb\u00e9m parece ser \u00f3bvio, mas numa crise – especialmente numa que seja inesperada – as pessoas tendem a esquecer o cuidadoso plano j\u00e1 preparado. Em particular, isso ocorre nas crises de menor gravidade; precisamente \u201caqueles problemas menores\u201d que surgem e que, quando n\u00e3o tratados de forma adequada, se podem transformar em problemas muito maiores.<\/p>\n\n As crises s\u00e3o variadas. Variam em intensidade, dura\u00e7\u00e3o, seriedade e muitos mais aspetos. Um dos aspetos mais surpreendentes de uma crise, \u00e9 entender que o p\u00fablico-alvo dos produtos ou servi\u00e7os de uma marca nem sempre \u00e9 o mesmo p\u00fablico-alvo das comunica\u00e7\u00f5es numa crise – e que uma marca, ao passar por uma crise, pode ter de considerar p\u00fablicos diferenciados.<\/p>\n\n \u00c9 fundamental monitorizar os meios durante uma crise, tanto os meios tradicionais, como os meios sociais. E isto \u00e9 igualmente v\u00e1lido para empresas que sejam menos ativas nas redes sociais. A monitoriza\u00e7\u00e3o online \u00e9 relevante para auxiliar na tomada de decis\u00e3o sobre uma crise, nomeadamente ao identificar quais as mensagens que se encontram a gerar mais intera\u00e7\u00e3o e quais n\u00e3o est\u00e3o, onde se sentem os maiores impactos da crise e identificar o volume, bem como o sentimento das mensagens, o que, s\u00e3o indicadores \u00fateis de quando uma crise est\u00e1 j\u00e1 na sua fase descendente.<\/p>\n\n Coment\u00e1rios improvisados podem gerar problemas. No meio de uma crise, torna-se dif\u00edcil ser ponderado e cuidadoso, quando tudo \u00e0 nossa volta parece tremer. Reveja bem as declara\u00e7\u00f5es preliminares do plano de crise e adapte-as para que correspondam especificamente \u00e0 crise que enfrenta. Dedique tempo a rever as suas notas, comunicados de imprensa e quaisquer mensagens-chave. Demonstre humanidade e empatia, mas n\u00e3o se afaste da sua mensagem.<\/p>\n\n O TikTok emergiu como a rede social preferida da gera\u00e7\u00e3o Z. Possui mais de um bili\u00e3o de utilizadores em todo o mundo, com mais de 100 milh\u00f5es de utilizadores regulares apenas nos Estados Unidos. E, \u00e0 medida que a popularidade da plataforma aumentou, tamb\u00e9m aumentaram as cr\u00edticas.<\/p>\n\n Para al\u00e9m de acusa\u00e7\u00f5es de que o TikTok exp\u00f5e conte\u00fado prejudicial para os adolescentes e de que \u00e9 viciante de uma forma distrativa, tornando-se uma das causas de crise de sa\u00fade mental entre os jovens, a plataforma foi j\u00e1 tamb\u00e9m rotulada, por v\u00e1rios legisladores nos EUA, como uma amea\u00e7a \u00e0 seguran\u00e7a nacional.<\/p>\n\n Para responder a algumas dessas preocupa\u00e7\u00f5es, o TikTok desenvolveu ferramentas e implementou medidas de controlo. Como exemplo, os utilizadores com menos de 18 anos t\u00eam acesso limitado de \u00e9cran a uma hora por dia, tendo sido tamb\u00e9m refor\u00e7ados os controlos parentais.<\/p>\n\n A alega\u00e7\u00e3o de que o TikTok representa um risco de seguran\u00e7a representa um desafio de propor\u00e7\u00f5es diferentes para a empresa. Em mar\u00e7o, o CEO do Tik Tok, Shou Chew, testemunhou perante o Comit\u00e9 de Energia e Com\u00e9rcio da C\u00e2mara dos Representantes dos EUA, onde foi questionado por legisladores americanos sobre a recolha e utiliza\u00e7\u00e3o de dados por parte da aplica\u00e7\u00e3o, bem como sobre a extens\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o do grupo, ByteDance, com o governo chin\u00eas.<\/p>\n\n O mais interessante destas duas situa\u00e7\u00f5es \u00e9 que, juntas, representam uma crise para a marca TikTok, no entanto, os principais utilizadores da ferramenta<\/em>, mant\u00e9m-se do seu lado. Durante e ap\u00f3s a audi\u00eancia no Congresso, os utilizadores inundaram o TikTok para jocosamente criticar os membros do Congresso<\/a>. Os pedidos de proibi\u00e7\u00e3o da aplica\u00e7\u00e3o, s\u00e3o recebidos com desprezo e sarcasmo<\/a> por muitos dos seus utilizadores\/influenciadores. \u00c9 um exemplo surpreendentemente claro de uma crise que afeta uma marca, mas que o p\u00fablico-alvo principal para a comunica\u00e7\u00e3o de resposta \u00e0 crise n\u00e3o \u00e9<\/strong> o grupo de utilizadores.<\/p>\n\nOs planos de crise devem incluir as redes sociais<\/h2>\n\n
Utilize o seu plano de crise<\/h2>\n\n
Identifique o seu p\u00fablico-alvo<\/h2>\n\n
Monitorize<\/h2>\n\n
Pense\u2026 e responda depois<\/h2>\n\n
Um exemplo recente – A crise do TikTok em m\u00faltiplas frentes<\/h2>\n\n