Todos cometem erros. Isso \u00e9 expect\u00e1vel. Mas \u00e9 por isso que n\u00f3s profissionais de comunica\u00e7\u00e3o avaliamos impacto, certo? Trata-se de ter os insights e a capacidade de corrigir potenciais falhas, fornecer orienta\u00e7\u00e3o durante eventos inesperados, aconselhar sobre contextos desafiantes, mitigar riscos e ajudar nas resolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n
E embora muitas vezes as pessoas pensem no PR Measurement como uma ferramenta para avaliar a efic\u00e1cia das comunica\u00e7\u00f5es ap\u00f3s o evento, o especialista em comunica\u00e7\u00e3o sabe que come\u00e7a com o planeamento. E Comunica\u00e7\u00e3o de Crise constitui uma das aplica\u00e7\u00f5es mais pr\u00e1ticas de medi\u00e7\u00e3o. Trata-se de conhecer seu p\u00fablico, entender no que os seus stakeholders acreditam e o que eles querem, influenciar comportamentos e avaliar resultados e impacto.<\/p>\n\n
Todos os interessados no neg\u00f3cio da reputa\u00e7\u00e3o devem se preocupar com a boa (e m\u00e1!) gest\u00e3o de crises, porque as consequ\u00eancias de uma crise podem definir ou redefinir uma organiza\u00e7\u00e3o inteira.<\/p>\n\n
Ent\u00e3o, o pr\u00f3ximo na minha lista de recursos \u00fateis de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas foi Communicate in a Crisis: Understand, Engage and Influence Consumer Behaviour to Maximize Brand Trust, de Kate Hartley.<\/p>\n\n
O livro de Hartley n\u00e3o poderia ser mais oportuno; oferecendo an\u00e1lises do ambiente altamente vol\u00e1til, incerto e complexo em que surgem as crises, bem como dicas, anedotas, estudos de caso e estrat\u00e9gias sobre como lidar com situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis.<\/p>\n\n
E aqui est\u00e3o as minhas principais li\u00e7\u00f5es. Aqui est\u00e3o as cinco dicas e lembretes de comunica\u00e7\u00e3o de crise:<\/p>\n\n
\u201cAdoramos pontapear uma marca quando ela est\u00e1 em baixo\u201d, explica Kate Hartley. <\/p>\n\n
Ela usa alguns exemplos de famosas \u2018marcas de paix\u00e3o\u2019 \u2013 o tipo de marca que voc\u00ea tatuaria no seu corpo. O tipo de marca que as pessoas adoram, como a Harley, a VW, a Apple e a Nike. <\/p>\n\n
Sempre que h\u00e1 um contrato psicol\u00f3gico entre uma marca e os seus consumidores, espera-se deles um certo padr\u00e3o de comportamento. . Porque \u00e0s vezes, sentimos que somos donos de uma marca. E quando esse sentimento de propriedade emocional n\u00e3o \u00e9 recompensado e quando esse contrato \u00e9 quebrado, pode desencadear comportamentos negativos e at\u00e9 indigna\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n
Lembre-se das cinco coisas que as marcas fazem que desencadeiam rea\u00e7\u00f5es negativas: <\/strong><\/p>\n\n Saber\u00e1 quando as coisas derem errado, porque isso ser\u00e1 \u00f3bvio. Mas ser\u00e1 que existe uma maneira de saber se est\u00e1 no caminho certo durante uma crise? <\/p>\n\n O argumento de Kate Hartley \u00e9 encorajador. Ela explica que os problemas nem sempre podem ser identificados com anteced\u00eancia, mas que, com as ferramentas de monitoriza\u00e7\u00e3o corretas, as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam a capacidade de analisar conversas e reunir dados relevantes para decis\u00f5es informadas com mais facilidade.<\/p>\n\n Mais importante, ela real\u00e7a a import\u00e2ncia de \u201cter n\u00e3o apenas os dados certos, mas tamb\u00e9m a perce\u00e7\u00e3o desses dados para permitir que voc\u00ea aja rapidamente\u201d. Todas as \u00e1reas de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o culpadas de usar dados desonestos e, portanto, falham em planear e criar estrat\u00e9gias adequadas. Permanece uma tend\u00eancia em se apoiar em grandes n\u00fameros que n\u00e3o dizem muito. Em uma crise, isso n\u00e3o ajuda. \u00c9 importante cortar o ru\u00eddo e focar-se nos insights que importam, agora. Veja as nossas dicas para avaliar as comunica\u00e7\u00f5es durante uma crise<\/span><\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n Hartley sugere que os profissionais de comunica\u00e7\u00e3o analisem um conjunto de dados, desde redes sociais at\u00e9 dados de motores de busca, consumidores, pesquisas e an\u00e1lises.<\/p>\n\n \u00c9 mais f\u00e1cil para as marcas recuarem para declara\u00e7\u00f5es corporativas e formais quando as coisas d\u00e3o errado. E geralmente \u00e9 o m\u00e9todo preferido pelas equipas jur\u00eddicas. Mas do ponto de vista de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas, tal abordagem pode ter um impacto desastroso na estrat\u00e9gia de resposta \u00e0 crise.<\/p>\n\n Em vez disso, expressar empatia e se comportar com compaix\u00e3o deve estar no centro da resposta. <\/p>\n\n Para desenvolver empatia, Hartley recomenda que os profissionais de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas: <\/strong><\/p>\n\n A autora faz fortes afirma\u00e7\u00f5es sobre o ambiente em r\u00e1pida mudan\u00e7a em que os profissionais evoluem, particularmente com a omnipresen\u00e7a das redes sociais, e concentra muito de sua an\u00e1lise na psicologia dos consumidores quando as crises acontecem.<\/p>\n\n As marcas costumavam usar os media tradicionais para comunicar com os seus consumidores, mas esse meio \u00e9 lento e n\u00e3o \u00e9 mais necess\u00e1rio gra\u00e7as ao aparecimento das redes sociais. As redes sociais redefiniram completamente a forma como as marcas se relacionam com os consumidores, o que significa que as atitudes e necessidades evolu\u00edram ao longo do tempo.<\/p>\n\n O comportamento do consumidor mudou, assim como a comunica\u00e7\u00e3o das marcas quando ocorrem eventos inesperados. O envolvimento no social deve ser aprimorado, aut\u00eantico e consistente.<\/p>\n\n A tecnologia de monitoriza\u00e7\u00e3o correta desempenha um papel fundamental no combate ao aumento e dissemina\u00e7\u00e3o de desinforma\u00e7\u00e3o. Porqu\u00ea? Porque informa\u00e7\u00f5es imprecisas precisam ser corrigidas o mais r\u00e1pido poss\u00edvel para que as marcas possam restabelecer a confian\u00e7a e se posicionar como a voz da autoridade.<\/p>\n\n Em suma, o guia de Hartley prova ser uma ferramenta atraente e acess\u00edvel para ajudar os profissionais de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas a sobreviver aos dias mais dif\u00edceis das suas carreiras. Entramos agora numa era de responsabilidade e insights baseados em dados sobre atitudes, comportamentos e necessidades humanas podem ser usados para prever tend\u00eancias e apoiar planos de gest\u00e3o de crises.<\/p>\n\n E \u00e9 importante notar que a autora \u00e9 realista sobre as limita\u00e7\u00f5es em torno do que a tecnologia pode e n\u00e3o pode fazer. A an\u00e1lise preditiva e a IA, explica ela, s\u00e3o t\u00e3o boas quanto os dados que esses programas usam. Se, e somente se, os dados fornecidos forem precisos e razo\u00e1veis, a identifica\u00e7\u00e3o de riscos pode ajudar a evitar uma crise.<\/p>\n\n Estabelecer um prazo claro, ter as ferramentas de monitoriza\u00e7\u00e3o certas, recolher m\u00e9tricas baseadas na inten\u00e7\u00e3o do consumidor, bem como dados sobre reclama\u00e7\u00f5es, podem fortalecer ainda mais a estrat\u00e9gia de crise.<\/p>\n\n Em \u00faltima an\u00e1lise, o que permanece crucial na comunica\u00e7\u00e3o de crise \u00e9 a compreens\u00e3o dos diferentes ambientes em que as marcas operam e os p\u00fablicos dentro deles, para que possam apoiar melhor seus stakeholders e sobreviver a situa\u00e7\u00f5es hostis quando necess\u00e1rio. Quando as crises acontecem, \u00e9 hora de uma comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica e compassiva. As pessoas afetadas pelos eventos devem estar sempre no centro da estrat\u00e9gia de resposta \u00e0 crise. 2020 foi certamente um lembrete claro disso. E, como sempre, planeamento; medi\u00e7\u00e3o; e a avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 um pilar fundamental para apoiar as RP em momentos como este.<\/p>\n\nDados e insights s\u00e3o essenciais para criar um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise<\/h2>\n\n
As marcas s\u00e3o mais facilmente perdoadas se comunicarem empatia e assumirem a responsabilidade desde o in\u00edcio<\/h2>\n\n
As redes sociais s\u00e3o a nova moda<\/h2>\n\n
Combater not\u00edcias falsas requer a tecnologia certa<\/h2>\n\n