{"id":5889,"date":"2022-04-17T14:58:13","date_gmt":"2022-04-17T14:58:13","guid":{"rendered":"https:\/\/carma.com\/blog\/avaliar-melhor-numa-crise\/"},"modified":"2022-04-17T14:58:14","modified_gmt":"2022-04-17T14:58:14","slug":"avaliar-melhor-numa-crise","status":"publish","type":"tms","link":"https:\/\/carma.com\/pt-pt\/tms\/avaliar-melhor-numa-crise\/","title":{"rendered":"Avaliar melhor numa Crise"},"content":{"rendered":"\n

Embora a maioria das organiza\u00e7\u00f5es anteveja crises, \u00e0 partida assume que isso nunca acontecer\u00e1. As organiza\u00e7\u00f5es elaboram planos de comunica\u00e7\u00e3o de resposta \u00e0s crises para preencher os requisitos e depois pretendem deix\u00e1-los na gaveta. E depois, a crise acontece. Uma publica\u00e7\u00e3o numa rede social de um funcion\u00e1rio insatisfeito pode rapidamente tornar-se viral na Internet, e ter um impacto na empresa ao ponto de a levar a lutar para limitar os poss\u00edveis danos, ou em circunst\u00e2ncias mais graves, implicar uma reviravolta dentro da pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n\n

Durante uma crise, a avalia\u00e7\u00e3o e medi\u00e7\u00e3o do impacto provavelmente n\u00e3o estar\u00e1 no topo da lista de prioridades. H\u00e1 um milh\u00e3o de coisas que s\u00e3o da responsabilidade de um profissional de comunica\u00e7\u00e3o durante uma crise, mas a medi\u00e7\u00e3o continua a ser essencial. Porque todos est\u00e3o mais ocupados durante uma crise, ter um plano de medi\u00e7\u00e3o antecipado nunca foi t\u00e3o importante.<\/p>\n\n

Como diz Warren Buffett, \u201cdemoramos 20 anos para construir uma reputa\u00e7\u00e3o e 5 minutos para arruin\u00e1-la\u201d. Embora a crise nem sempre possa ser evitada, a maneira como a abordagem \u00e9 feita no momento em que acontece pode determinar a gravidade do seu impacto e se termina num desastre.<\/p>\n\n

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Seja \u00e1gil, seja aut\u00eantico<\/h2>\n\n

Em qualquer crise, o tempo \u00e9 um fator crucial. Quanto mais tempo houver para analisar os problemas e preparar uma resposta, melhor ser\u00e1. <\/p>\n\n

O poder das redes sociais em partilhar not\u00edcias rapidamente pode deixar as marcas expostas a um enorme risco de reputa\u00e7\u00e3o quando um incidente acontece. Mas tamb\u00e9m possibilitou a comunica\u00e7\u00e3o direta com as partes interessadas, permitindo que as marcas respondam rapidamente e se posicionem como a fonte de informa\u00e7\u00e3o mais cred\u00edvel quando ocorre uma crise. <\/p>\n\n

Isso come\u00e7a com um programa robusto de monitoriza\u00e7\u00e3o de media <\/a> para<\/a> ficar \u00e0 frente de uma crise iminente. Depois de saber o que est\u00e1 sendo dito sobre a sua empresa, responda para confirmar que voc\u00ea est\u00e1 ciente de um incidente ou que est\u00e1 investigando.<\/p>\n\n

\u201cQualquer plano de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas que temos precisa ser jogado fora e destru\u00eddo<\/strong>\u201d, sdiz Richard Bagnall, presidente da AMEC e s\u00f3cio co-gerente da CARMA num webinar<\/a> co-organizado com a AMEC. <\/p>\n\n

A autenticidade agora \u00e9 mais importante do que nunca, pois os consumidores preocupam-se cada vez mais em saber se as a\u00e7\u00f5es de uma marca correspondem \u00e0s suas comunica\u00e7\u00f5es. Agora \u00e9 a hora de acrescentar valor \u00e0s suas comunica\u00e7\u00f5es, n\u00e3o basta escrever para um cliente para inform\u00e1-lo sobre suas pol\u00edticas e procedimentos. As pessoas querem saber como as suas a\u00e7\u00f5es com uma empresa podem ser afetadas quando esta atravessa uma crise. S\u00f3 porque estamos em crise, n\u00e3o esque\u00e7a ‘o que eu ganho com isso’.<\/p>\n\n

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N\u00e3o assuma nada, concentre-se nos dados<\/h2>\n\n

N\u00e3o podemos manter sempre a mesma estrat\u00e9gia ‘que funcionou no passado’, afinal, \u00e9 uma crise. Os especialistas em comunica\u00e7\u00e3o devem usar dados em tempo real para tomar uma decis\u00e3o informada sobre a realidade de hoje, n\u00e3o sobre os sucessos de ontem. Isso significa usar os dados dispon\u00edveis para tomar decis\u00f5es em vez de confiar em palpites ou estrat\u00e9gias anteriores. <\/p>\n\n

\u201c\u00c0s vezes pode n\u00e3o ser t\u00e3o mau quanto n\u00f3s pensamos. Na maioria dos casos, o impacto na reputa\u00e7\u00e3o de uma publica\u00e7\u00e3o nas redes sociais \u00e9 insignificante, mas \u00e9 a\u00ed que o julgamento humano \u00e9 fundamental. A credibilidade do autor, o n\u00famero e o tipo de seguidores que eles t\u00eam, a sua influ\u00eancia e a natureza dos coment\u00e1rios devem ser considerados juntamente com o conte\u00fado e o sentimento da publica\u00e7\u00e3o em si\u201d, de acordo com Andrew Nicholls, Managing Director da CARMA Asia.<\/p>\n\n

A an\u00e1lise de dados deve incluir os principais impulsionadores da discuss\u00e3o, quais s\u00e3o as plataformas e partes interessadas que est\u00e3o a influenciar a narrativa e como \u00e9 que o p\u00fablico est\u00e1 a reagir. \u00c0s vezes, as respostas s\u00e3o recebidas com ceticismo \u2013 \u00e9 importante estar atento a estes dados e acompanhar o seu impacto para ver como a narrativa est\u00e1 a mudar. Isto ir\u00e1 prepar\u00e1-lo melhor para decidir sobre os pr\u00f3ximos passos. <\/p>\n\n

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N\u00e3o se esque\u00e7a das comunica\u00e7\u00f5es internas<\/h2>\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o interna continua a ser essencial e torna-se mais importante durante o per\u00edodo de incerteza causado por uma crise. As comunica\u00e7\u00f5es dos funcion\u00e1rios para refor\u00e7ar a confian\u00e7a e manter a calma da equipa muitas vezes podem ser o fio que mant\u00e9m todos juntos. <\/p>\n\n

Durante uma crise, os stakeholders fazem as mesmas perguntas: qu\u00e3o grave \u00e9, como \u00e9 que nos afeta, qu\u00e3o mau pode ficar. Dados e insights podem ajudar a responder a essas perguntas, permitir an\u00e1lises preditivas e dar confian\u00e7a na tomada de decis\u00f5es.<\/strong><\/p>\n\n

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Aprenda sempre com uma crise<\/h2>\n\n

\u00c9 inevit\u00e1vel que a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa sofra uma crise de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas, mas esse n\u00e3o \u00e9 um problema intranspon\u00edvel. Os dados e insights que foram recolhidos ser\u00e3o incrivelmente \u00fateis para corrigir a lacuna de reputa\u00e7\u00e3o negativa e mudar as perce\u00e7\u00f5es da empresa ao longo do tempo.<\/p>\n\n

Assim que as fases iniciais tenham passado, um estudo de acompanhamento de reputa\u00e7\u00e3o ajudar\u00e1 a avaliar a efic\u00e1cia da resposta \u00e0 crise e o impacto a longo prazo. Para comunica\u00e7\u00f5es internas, observe a moral dos funcion\u00e1rios, apoio jur\u00eddico e compromisso para entender como a crise impactou os neg\u00f3cios internamente. Esse processo d\u00e1 o feedback necess\u00e1rio para comunica\u00e7\u00f5es e planeamento de crises futuras. <\/p>\n\n

A an\u00e1lise humana \u00e9 vital para determinar o que \u00e9 importante e converter esses dados em a\u00e7\u00f5es. Gr\u00e1ficos muito elaborados s\u00e3o in\u00fateis na resposta a uma crise, a menos que estejam dizendo algo que possa servir de a\u00e7\u00e3o na estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 fundamental lembrar que a reputa\u00e7\u00e3o corporativa n\u00e3o \u00e9 uma avalia\u00e7\u00e3o pontual, portanto, \u00e9 aconselh\u00e1vel monitorizar como esta pode mudar ao longo do tempo.<\/p>\n\n

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